Come scrivo un ticket che si risolve in fretta

Come scrivo un ticket che si risolve in fretta

Indipendentemente dalla categoria scelta, quattro elementi accorciano sensibilmente i tempi di risoluzione.

I quattro elementi

Cosa si stava facendo, cioè il percorso esatto seguito nell'interfaccia. Cosa ci si aspettava che accadesse. Cosa è avvenuto invece. Il messaggio di errore esatto, se presente.

Procedura

1. Prima di aprire il ticket, ripercorrere l'operazione annotando la sequenza di sezioni e comandi utilizzati.
2. Catturare uno screenshot se l'errore è visibile a schermo: un'immagine allegata accorcia sensibilmente i tempi di risoluzione.
3. Copiare il testo esatto del messaggio di errore, senza riformularlo.
4. Compilare i campi strutturati della categoria scelta, che precedono la descrizione libera.
5. Nella descrizione riportare i quattro elementi in ordine.
6. Citare il riferimento della risorsa coinvolta: nome della zona, codice della macchina virtuale, codice dell'ordine.
7. Confermare e aggiungere gli allegati dal dettaglio del ticket, poiché non si caricano in fase di apertura.

Un passaggio che fa risparmiare tempo

Prima di aprire il ticket conviene verificare se il comportamento riscontrato rientra fra le limitazioni note della piattaforma: in diversi casi è già identificato e ha una procedura alternativa documentata, che permette di risolvere subito senza attendere una risposta.