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Ticket e supporto
Le otto categorie di ticket e i campi che ciascuna richiede, scelta del canale corretto, riferimenti da citare per ogni risorsa e stati di lavorazione.
Aggiornato il 03 settembre 2026
Ticket e supporto
A cosa serve
Una parte rilevante delle operazioni su DS001 non è self-service: rinnovo domini, ridimensionamento storage, regole di rete, credenziali, permessi. Il ticket non è quindi il canale delle eccezioni ma uno strumento di lavoro ordinario, e la qualità con cui viene compilato incide direttamente sui tempi.
La scelta che conta: la categoria
La categoria non è un'etichetta organizzativa: determina quali campi strutturati verranno richiesti nel passo successivo. Cambiarla dopo aver compilato comporta di rifare il passaggio, quindi va scelta con attenzione all'inizio.
Alcuni casi ambigui, risolti: una credenziale condivisa compromessa va in SICUREZZA, perché la priorità è la segnalazione dell'incidente; l'esposizione di un'applicazione via WebGate va in WEB HOSTING; le regole DeepGate in FIREWALL, VPN & PORTE; l'adeguamento di un Resource Pool in VIRTUAL MACHINE.
Il canale corretto
Cosa rende un ticket veloce
Quattro elementi, nell'ordine: cosa si stava facendo, con il percorso esatto nell'interfaccia; cosa si aspettava; cosa è avvenuto; il messaggio di errore esatto, non riformulato. A questi si aggiunge il riferimento univoco della risorsa.
Gli allegati non si caricano in apertura: si aggiungono dal dettaglio del ticket, in qualunque momento. Uno screenshot dell'errore è l'allegato che incide più direttamente sui tempi.
Un vincolo di ruolo
L'apertura di un ticket richiede un permesso che il ruolo Viewer non possiede: un Viewer può consultare i ticket ma non aprirne. Va tenuto presente prima di assegnare quel ruolo a chi ha il compito di segnalare problemi.